Ombudsman pro dřevostavby Libor Hrubý: Konflikty přetavuji v dohody

Dana Jakoubková | Pátek, 07. červenec 2023 |

Poradenství, pomoc a řešení komplikací při výstavbě je náplní práce ombudsmana pro dřevostavby Ing. Libora Hrubého, který se pod hlavičkou asociace ADMD snaží zabránit eskalaci konfliktů mezi zákazníkem a stavební firmou realizující dřevostavbu. "Pevně věřím, že budu mít co nejméně práce a konfliktů, nicméně když k nějakému problému dojde, jsem zde pro vás."

Které ze svých vlastností považujete za nejplatnější pro výkon funkce ombudsmana?

Myslím si, že nejdůležitější vlastností je určitě správný způsob komunikace, mediace celé záležitosti a schopnost rychlé reakce na vzniklé situace. Důležité je zachování korektního způsobu komunikace a zaměření se na řešení problémů, nikoliv eskalace často velmi emotivní situace. Většina bodů konfliktu bývá založena právě na špatné komunikaci, nikoliv na chybách v technické rovině.

V neposlední řadě je také potřeba technická znalost a vědomosti ohledně způsobů řešení. Zde mohu uplatnit své vzdělání a letité zkušenosti v oboru stavebnictví. I tak bych ale řekl, že pozice ombudsmana pro dřevostavby je ze 70 procent práce psychologa a moderátora a zbytek je práce technika.

Veřejný ochránce práv v České republice má všeobecný záběr. Co patří k silným stránkám ombudsmana, kterého nevolí parlament a specializuje se na dřevostavby?

Ombudsman pro dřevostavby je volen valnou hromadou Asociace dodavatelů montovaných domů (ADMD). Organizace sdružuje certifikované stavební firmy v oboru dřevostaveb, jejichž snahou je zajistit maximální servis pro své klienty, a do jeho rámce specifická služba ombudsmana patří. Při každé výstavbě může dojít k problémům mezi stavebníkem a zhotovitelem domu, většinou v komunikaci. A zde nabízí ombudsman jejich rychlé řešení v podobě transparentního, vícestupňového jednání za účelem nalezení smírčího řešení jejich případného sporu.

Ombudsman, který není volen parlamentem, přináší částečnou svobodu v nastavení pravomocí a možností efektivního řešení vzniklých problémů a konfliktů mezi klienty a firmami. Odstraňuje nadbytečnou administrativní zátěž a soustředí se na reálné řešení větších či menších kauz. Na druhou stranu je jeho práce rovněž vázána pravidly a povinnostmi v rámci jednacího řádu ombudsmana.

Chápu správně, že budete fungovat jako nestranný pomocník mezi stavebníkem a členskou firmou ADMD?

Už samotné zřízení pozice ombudsmana vypovídá o tom, že to s dřevostavbami v ADMD myslíme opravdu vážně a věříme obecně v jejich vysokou kvalitu. Proto se nezaměřujeme pouze na pomoc v řešení problému s členskou firmou ADMD, ale i jakéhokoli jiného zhotovitele dřevostavby – bez ohledu na členství.

Hlavním cílem je řešit rychle, nestranně a mimosoudní cestou problémy vzniklé mezi klientem a firmou v oblasti dřevostaveb. S jednáním ombudsmana musí ovšem souhlasit obě strany, tedy jak klient, tak firma. Kterákoliv strana může jednání s ombudsmanem ukončit. Členské firmy ADMD však jednání ombudsmana odmítnout nemohou, respektive musí souhlasit a musí se jej účastnit.

Jde tedy o takovou přidanou hodnotu, pokud si vyberu zhotovitele stavby mezi členy ADMD?

Dá se to tak říct. Tím, že členské firmy jednání ombudsmana nemohou odmítnout a musí se mu podrobit, vnímám tuto službu jako takové pojištění hladkého průběhu stavby. Pro každého stavebníka je zde právě ombudsman ADMD, který technicky poradí, pomůže s komunikací nebo zahájí smírčí jednání a přivede často znesvářené strany zpět k jednomu stolu. Zároveň máme jako asociace možnost upozornit na opakující se problémy, případně zaměřit například vzdělávání a osvětu do dané oblasti. Z chyb se obecně nejlépe učí. Ještě lépe, když jsou cizí.

Může se na vás obrátit pro pomoc i stavební firma nespokojená se svým zákazníkem nebo subdodavatelem?

Samozřejmě, že práce ombudsmana nespočívá pouze v ochraně zákazníka před firmou, ale může se jednat i o opačný případ, kdy má stavební firma problémy se zákazníkem. Spory mezi firmami v rámci dodavatelského řetězce ale ombudsman neřeší. Jednou ze stran sporu musí být vždy investor (zákazník). Tím však může být jak soukromá osoba – stavebník rodinného domu, tak firma, město či obec, případně i developer u výstavby větších a veřejných budov ze dřeva.

Pokud jde o vaši nestrannost při jednání a řešení stížností, opravdu jí lze docílit? Nemůže vám do práce zřizovatel zasahovat?

Hlavním cílem ombudsmana je zajištění korektního vztahu investora a dodavatele v průběhu celého procesu stavby domu a kvalitního technického řešení. V zájmu všech zúčastněných je nestranné posouzení situace a návrh konkrétního řešení. Výkonná rada ADMD, která má informace k řešeným případům pouze v anonymním režimu, ani členové asociace nemají na práci ombudsmana vliv.

ADMD záleží na kultivaci podnikatelského prostředí v oboru výstavby staveb na bázi dřeva. Proto se každý její člen zavazuje k dodržování etického kodexu asociace. Je její vizitkou, aby členové působili na trhu vůči svým zákazníkům, obchodním partnerům i vůči sobě navzájem s respektem, seriózně a na vysoké úrovni podnikatelské kultury a přispívali tak nejenom k dobrému jménu dřevostaveb v České republice, ale hlavně ke spokojenosti zákazníků.

Když se ukáže, že firma – člen ADMD nejednala správně, bude to mít pro ni nějaké členské důsledky, může být sankcionována?

Členové ADMD musí každoročně plnit kvalitativní požadavky v rámci certifikace Dokumentu národní kvality, který vydává Výzkumný a vývojový ústav dřevařský (VVÚD) nezávisle na ADMD. Důležitou součástí je také zmíněný etický kodex, který řeší jak kvalitativní požadavky, tak především pravidla chování k zákazníkovi a standardy korektní spolupráce. V případě zjištění nedodržování těchto pravidel může dojít k vyloučení firmy z asociace.

Dojde-li ke vzájemné dohodě zúčastněných stran, můžete dále sledovat, kontrolovat, zda byla provedena opatření k nápravě?

Ano. Případ je ideálně uzavřen až v momentě, kdy vím, že jsou veškeré konfliktní body dořešeny a případně technicky odstraněny.

A pokud k dohodě nedojde?

Pokud se strany nejsou schopny dohodnout, vydám své stanovisko s doporučením a případ uzavřu. Následovat může řešení soudní cestou, do kterého již ombudsman nezasahuje.

Nezasahuje znamená, že v něm vůbec nijak nefigurujete?

Vždy se maximálně snažím, aby k soudu nedošlo. Pokud již dojde k podání trestního oznámení, případně je již zahájeno soudní řízení, jako ombudsman do případu již nezasahuji ani nevstupuji. Je však možné využít mého doporučení, respektive smírčího orgánu pro urovnání sporu jako nezávazný podklad.

Může nastat i případ, kdy k dohodě došlo, ale opatření provedena nebyla. Řešíte to nějak dál?

Ano, k takovému případu samozřejmě dojít může. Kdy i přes vydané doporučení se tím zákazník či firma neřídí. Pro členské firmy je však rozhodnutí ombudsmana podle platného jednacího řádu závazné. Je to vlastně další výhoda a důvod výběru členských firem pro váš projekt. V ostatních případech, kdy jednání nevede k dohodě, nezbývá než finální verdikt řešený soudní cestou.

V situaci, kdy zhotovitel stavby vaši účast ve sporu odmítne, můžete být stavebníkovi ještě nějak nápomocen, případně kam se může obrátit, pokud u vás nepochodí?

Jak jsem již zmiňoval, tak výhodou výstavby s členskou firmou ADMD, mimo mnoha jiných důvodů, je také to, že jednání s ombudsmanem odmítnout nemohou. Nečlenské firmy tuto možnost samozřejmě mají. Pokud jednání odmítnou, mohu jim pouze odpovědět na případné dotazy a jednání ombudsmana není vůbec zahájeno. V takovém případě, pokud není možné se s firmou dohodnout, nezbývá nic jiného než se obrátit na soud.

Vaše pomoc je zdarma, nebo placená?

Investor v rámci služeb ombudsmana nehradí žádné poplatky, pokud je dodavatelská firma členem ADMD. Pokud není, tak za každé smírčí jednání hradí investor paušálně 2 500 korun českých. Dodavatelská strana rovněž hradí paušálně stejnou částku za smírčí jednání, plus případné náklady na dopravu, znalecké posudky a zapojené experty, podle skutečných nákladů a po předchozím odsouhlasení. Vše se řídí jednacím řádem ombudsmana, kde je toto pevně stanoveno.

Co by mělo být obsahem podnětu k řešení, jak žádost o pomoc podat?

Obsahem podnětu by mělo být co nejkonkrétnější popsání vzniklé situace. Jednak identifikace investora, zhotovitele a identifikace stavby. Dále také popsání problémů, včetně časového určení. Dalšími podklady mohou být například projektová dokumentace, fotodokumentace, historie komunikace a podobně. To už záleží na konkrétní situaci a potřebě. Spotřebitelé se na mě mohou obrátit osobně, telefonicky nebo písemně či elektronickou poštou.

S jakou lhůtou na vyřešení problému lze počítat?

Od obdržení kompletní stížnosti mám dva týdny na posouzení způsobu jednání a zhodnocení dalšího postupu. V případě, že se jedná pouze o technický dotaz, řešený pouze krátkou online odpovědí, je lhůta sedm dnů. Maximální délka celého jednání je pak stanovena na šest měsíců. Když po této době nedojde k vyřešení sporu, mám právo vydat doporučení smírčího orgánu pro urovnání sporu a případ uzavřít.

Děkuji za rozhovor

Foto: Jakub Viktora

Autor článku Dana Jakoubková

Publicistka s náklonností ke smysluplným činům a věcem. Obdivuje brilantně provázané duchovní gangsterky, ale neodvrhne ani lyrické, tajemné, lakonické a současně vtipné příběhy s tématem originální syntézy křehkosti úmrtnosti.

Nejnovější články autora

Hodnocení uživatelů: 0 / 0
Líbil se Vám článek?00